Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và biến thể Servperf

Đối với sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí

mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài,

ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm ..

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng,

chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng

bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịh vụ khách sạn.

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual

để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP)

giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự

chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch

vụ mà họ nhận được.

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận

được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô

hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của khách sạn. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ khách sạnlà xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ

của mình.

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh

nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5). Bốn khoảng cách đó là:

-        Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự

của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng

cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì

vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng

nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.

-        Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà

quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng

vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch

vụ).

-        Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất

lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ

thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ đúng theo

các tiêu chuẩn đã xác định)

-        Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ

được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp

khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang

đo Servqual gồm 10 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng

lực phục vụ, tiếp cận, ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn và thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có

sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.

Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo Servqual gồm 5 thành phần với

22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở

vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

 

Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và biến thể Servperf