Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và biến thể Servperf

Đối với sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí

mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài,

ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm ..

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng,

chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng

bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịh vụ khách sạn.

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual

để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP)

giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự

chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch

vụ mà họ nhận được.

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận

được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô

hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của khách sạn. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ khách sạnlà xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ

của mình.

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh

nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5). Bốn khoảng cách đó là:

-        Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự

của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng

cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì

vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng

nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.

-        Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà

quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng

vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch

vụ).

-        Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất

lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ

thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ đúng theo

các tiêu chuẩn đã xác định)

-        Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ

được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp

khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang

đo Servqual gồm 10 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng

lực phục vụ, tiếp cận, ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn và thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có

sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.

Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo Servqual gồm 5 thành phần với

22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở

vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

 

Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và biến thể Servperf

Khách sạn Hà Nội Horison và quy trình chăm sóc khách

Căn cứ vào ví dụ trên ta thấy nhân viên buồng phải làm công việc về chuẩn bị các đồ dùng đặt phòng và dụng cụ vệ sinh. Song để có được các đồ dùng và dụng cụ đủ khi làm vệ sinh thì trước lúc tiến hành vệ sinh phòng phải kiểm tra xem trong xe đẩy của tầng mình có đủ các dụng cụ đồ dùng đặt phòng làm vệ sinh chưa. Nếu thiếu thì xuống kho để nhận đồ. Trong trường hợp trong kho hết thì có thể đi các tầng khác lấy hoặc tầng khác còn nhiều hoặc tạm thời ghi vào báo cáo để bổ xung sau.

 

Ví dụ: Phòng 704 khi làm phòng thiếu một khăn mặt thì sau đó sẽ đặt vào cho khách sau. Khi giao nhận vật tư cho tổ buồng phải có orderr (phiếu lĩnh hàng) với nội dung bao gồm đầy đủ các mục, chủng loại, số lượng, chất lượng, ngày – giờ giao nhận người nhận ký.

- Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm:

+ Chuẩn bị máy hút bụi

+ Túi rác, túi vệ sinh

+ Túi giặt là

+ Khăn lau các loại

+ Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu bệt

+ Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo

+ Nước hoa xịt phòng

+ Các loại chất tẩy rửa

+ Găng tay cao su một số dụng cụ khác.

- Chuẩn bị đồ dùng thay thế.

+ Ga hai loại ga king cho phòng đơn

ga tuyn cho phòng đôi

+ Vỏ gối mỗi phòng 4 vỏ gối

+ Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc

+ Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc

+ Khăn tay mỗi phòng hai chiếc

+ Khăn chân mỗi phòng một chiếc

+ Dép đi trong nhà

+ Nước lọc Joy, nếu là phòng đơn 1 người thì ***

+ Diêm, 1 chai, phòng hai người (phòng đôi mỗi phòng hai chai.

+ Chè lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói

+ Cà phê đen, cà phê sữa, mỗi thứ 1 phòng hai gói

+ Đường trắng, đường đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói

+ Sữa khô, mỗi phòng hai gói

+ Giấy vệ sinh

+ Giấy lau tay

+ Bàn chải đánh răng + thuốc đánh răng, mỗi phòng đơn 1 chiếc, phòng đôi hai chiếc.

+ Xà phòng mỗi phòng hai bánh con

+ Dầu gội đầu: mỗi phòng một lọ

+ Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ

+ Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ

+ Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập gấp…

+ Lược mỗi phòng một chiếc

+ Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip

+ Đón gát giầy và cái đánh giày

Khách sạn Hà Nội Horison và quy trình chăm sóc khách

IỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL

Vị trí của khách sạn :

 

Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà Nội. Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích sử dung trên 4000m2,nằm trên trung tâm của thủ đô.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn , chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison quý khách có thể đến thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mất vài phút. Hà Nội Horison là điêm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao luôn chờ đón quý khách.

 

2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:

Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison là sự đầu tư lớn của công ty TNHH Global Toserco, một công ty liên doanh giữa Indonesia PT Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company Global. Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe và quản lí tài chính. Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiên trong lĩnh vưc khách sạn ngoài đất nước Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quôc tế. Hà Nội tourism Servicce Company là một công ty nhà nước . Năm 1986, ngay từ khi đầu tư nó đẫ là một tổ chức du lịch đa dịch vụ . Đã tham gia vào hoạt động Horison cũng góp phần cung cấp vốn cho các khách sạn khác ở Hà Nội .

Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,…đư đến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội Horison không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ thống đạt phòng từ những hang , đại lí trên thế giới như: Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara.

Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ tương đối hợp lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn tỉ lệ lao động trực tiếp.

Hiên nay , toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách ssanj được chia lam 8 bộ phận , mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc , các dịch vụ có liên quan chạt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sưc đóng góp của các bộ phận và trở thanh mối quan hệ khăng khít giữa các tổ , tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lí trên khách sạn đã giảm được các khâu chông chéo và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí tổ chức đơn giản , gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí,

 

 

 

        

IỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL

Dịch bệnh kìm hãm ngành du lịch toàn cầu

        Dịch bệnh : không những ảnh hưởng đến sức khỏe của một nước mà gây ảnh hưởng rất lớn đến tất cả các ngành nghề kinh doanh trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng khách sạn những lĩnh vực phải chịu nhiều tổn thất nhất từ nó. Những quốc gia, địa phương có dịch bệnh làm cho khách du lịch không dám tới tham quan gây ảnh hưởng cho ngành kinh doanh khách sạn. Năm vừa rồi đại dịch cúm A/H1N1 hoàn hành toàn cầu đã gây ảnh hường rất lớn đến ngành du lịch của nước ta. Tất cả mọi người, không khách du lịch, khách mice, công ty… đều hủy tất cả các chuyến du lịch vì lo sợ cho sức khỏe đồng thời hải quan các nước cũng hạn chế cho những người từ những vùng có dịch bệnh. Kinh doanh khách sạn cũng bị ảnh hường rất chậm trọng. Năm 2009, chỉ có 218.000 lượt khách quốc tế đến Nha Trang, giảm hơn 10% so với cùng kỳ năm trước. Lần đầu tiên trong nhiều năm qua, ngành du lịch Khánh Hòa có sự giảm sút về lượng khách quốc tế nhiều như vậy, Khách quốc tế đến Khánh Hòa trong năm 2009 đã về mức âm, và ngành du đã mất hơn 22.000 lượt khách quốc tế. Ông Lâm Duy Anh Cường – Phó Giám đốc Công ty Du lịch Hải Dương, Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Khánh Hòa cho biết: “Theo số liệu của Tổng cục du lịch, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm khoảng 11% – một con số khá cao so với mức giảm 5% của khu vực châu Á – Thái Bình Dương (theo số liệu của PATA). Số liệu này chỉ mô tả mức suy giảm chung của khách quốc tế đến Việt Nam. Riêng đối với khách du lịch quốc tế ở phân khúc khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao thì mức độ suy giảm nặng nề hơn, từ 20% - 30%. Nhiều khu nghỉ mát cao cấp ở Khánh Hòa như Ana Mandara, Sunrise, Vinpearland, … cũng không tránh khỏi tác động của cuộc khủng hoảng”. Ngành du lịch của tỉnh nói trung và kinh doanh khách sạn nói riêng bị thua lỗ nặng. Hiện nay, tuy đã không còn trong tình trạng khẩn cấp như trong năm 2009 nhưng nó vẫn luôn là mối đe dọa cho kinh doanh khách sạn. Ngoài ra vào các mùa hè thì dịch bệnh càng nhiều như dịch tả, cúm gia cầm, dịch heo tai xanh. Do đó dịch bệnh luôn là nỗi sợ cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Vì mọi người luôn đặt sức khỏe của bản thân mình và gia đình lên làm đầu. Nếu được cảnh báo là dịch bệnh đang hoành và không nên đến những nơi có nhiều người tụ tập thì họ sẽ quyết định ở nhà không đi đâu. Đây là một thách thức lớn đối với ngành kinh doanh khách sạn.

Dịch bệnh kìm hãm ngành du lịch toàn cầu

Các hoạt động marketing của khách sạn Long Beach Nha Trang

Do quy mô khách sạn chỉ dừng lại ở 3 sao nên chưa có bộ phận nghiên cứu Marketing chuyên biệt, do đó các công tác marketing đều do phòng kinh doanh làm việc và thông qua chủ khách sạn. Hoạt động marketing của Long Beach như sau

Thương hiệu, chiến lược sản phẩm

        Khách sạn Long Beach đi vào hoạt động mới có hai năm nên không thể cạnh tranh về thương hiệu như những khách sạn đã có vị trí trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – Nhà hàng. Thương hiệu có ý nghĩa hết sức quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh nên. Nên mục tiêu của Long Beach trong tương lai sẽ đạt được một vị thế nhất định trong kinh doanh khách sạn.

        Ra đời sau nên phải chịu thua kém về thương hiệu, mặt khách thì Long Beach lại học được rất nhiều kinh nghiệm về kinh doanh khách sạn. Với nguồn lực sẵn có và nhìn thấy được các dịch vụ kèm theo là cần thiết trong kinh doanh khách sạn nên ngay từ đầu khách sạn đã đầu tư trang thiết bị, các dịch vụ tốt nhất với các cơ sở hiện đại nhất để đáp ứng được các đòi hỏi khắc khe nhất. Đây là điểm thuận lợi của khách sạn Long Beach.

1         Giá cả

Khi xây dựng chủ khách sạn đã sử dụng các công nghệ kỹ thuật hiện đại làm giảm chi phí đầu tư ban đầu. Nên ngoài giá phòng là ngang bằng với các khách sạn cùng sao còn ngoài ra giá cả các dịch vị kèm theo luôn rẽ hơn so với các khách sạn khác. Giá cả các loại phòng thay đổi theo mùa du lịch và các thời điểm du lịch cao điểm.

Các hoạt động marketing của khách sạn Long Beach Nha Trang

Công tác đãi ngộ, quản lý lao động tại bộ phận khách sạn Harbour View, Hải Phòng

        Bên cạnh những chính sách đãi ngộ thì tính kỷ luật trong lao động tại khách sạn cũng được thực hiện rất nghiêm túc và được đề cao. Mọi nhân viên đều phải chấp hành giờ giấc đi làm một cách chính xác. Nếu nhân viên đi muộn từ 5 phút trở lên nhiều lần liên tiếp sẽ bị phạt theo nhiều mức khác nhau. Nếu muộn 5 phút/1 lần/tháng thì sẽ bị nhắc nhở và trừ 8 điểm thi đua(trong tổng số 50 điểm). Nếu muộn trên 2 lần sẽ bị cảnh cáo miệng và trừ 13 điểm thi đua. Trên 3 lần đi muộn thì bị trừ hết điểm thi đua. Nếu nhân viên nào đi muộn trên 30 phút sẽ bị trừ thêm một nửa ngày lương. Việc theo dõi điểm thi đua do các bộ phận tự theo dõi và là cơ sở để bình chọn “nhân viên xuất sắc tháng”. Hình thức để bộ phận bảo vệ phát hiện và theo dõi nhân viên đi làm muộn là dựa trên bảng lịch làm việc tuần các bộ phận gửi về (có chú giải) và qua máy cà thẻ có ghi tên nhân viên do ngân hàng cấp (gọi là thẻ người lao động cũng là thẻ lương) ở cổng sau. Khi nhân viên đến hay rời khách sạn đều phải thực hiện công việc báo cáo sự có mặt hay ra về và khai báo số tài sản mang theo tại bộ phận bảo vệ. Nếu không sẽ được coi là không đi làm và sẽ bị trừ lương. Điều này cho thấy sự khách quan trong công tác theo dõi giờ giấc và kỷ luật lao động. Phương pháp này cũng mang tính giáo dục và tính tích cực rất cao. Khi đã vào ca làm việc nhân viên phải mặc đồng phục theo đúng quy định của bộ phận, tóc tai phải gọn gàng. Đặc biệt trong quá trình làm việc nhân viên không được sử dụng điên thoại, trong ca làm việc nhân viên được nghỉ giữa giờ là 30 phút đối với ca sáng -chiều và 45 phút với ca đêm được tính vào giờ làm việc.

        Để động viên khen thưởng và khích lệ nhân viên nâng cao hiệu quả lao động và tinh thần trách nhiệm trong công việc, ban lãnh đạo khách sạn dã tổ chức bình chọn nhân viên xuất sắc nhất tháng, quý, năm với 6 tiêu chí bình xét danh hiệu nổi bật là: chất lượng, khối lượng công việc đạt được, sự chủ động sáng tạo trong công việc, tính tích cực và sự nhiệt tình lao động…Nhân viên dạt danh hiệu này sẽ được tuyên dương vào buổi tổng kết tháng, nếu đạt danh hiệu năm sẽ được tặng bằng khen cùng tiền thưởng.

Công tác đãi ngộ, quản lý lao động tại bộ phận khách sạn Harbour View, Hải Phòng

HẢI PHÒNG

        Vị trí địa lý của khách sạn là một trong các tiêu chí đánh giá và xếp hạng sao khách sạn. Vị trí khách sạn quyết định quan trọng đến khả năng thu hút khách và cơ hội tiếp cận của khách. Chính vì vậy, vị trí khách sạn có ảnh hưởng quan trọng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

        Khách sạn Harbour View - Hải Phòng tọa lạc tại số 4 Trần Phú - một trong những trục đường chính của thành phố Hải Phòng, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài ( Hà Nội) 2h xe rất gần sân bay nội địa Cát Bi. Từ khách sạn, du khách chỉ mất 10 phút để đi đến bến Bính và lên tàu đi thăm quần đảo Cát Bà – một trong 20 điểm du lịch đặc biệt của nước ta, có nhiều phong cảnh và bãi tắm đẹp. Hơn nữa nơi đây có khu dự trữ sinh quyển thế giới với nhiều loài động thực vật quý hiếm…hay chỉ với 1h30 phút bằng ô tô du khách đã có thể đặt chân tới vịnh Hạ Long - một trong năm di sản thiên nhiên thế giới của Việt Nam. Gần hơn du khách có thể tham gia đạp xe ra vùng ngoại ô như: bãi biển Đồ Sơn hoặc du khảo đông quê Kiến Thụy, được nhiều du khách nước ngoài ưa chuộng. Du khách cũng có thể tản bộ dạo bước trên các con đường chính dọc theo đường Trần Phú để tham quan quán hoa, nhà hát lớn, đền nghè…Vì thế, rất nhiều du khách nước ngoài đã đến nghỉ tại khách sạn đều yêu thích và dành thời gian để đi tham quan và tham gia gián tiếp vào các sự kiện văn hóa diễn ra ở nhà hát thành phố nhân dịp các ngày lễ lớn như: giải phóng thành phố, 1/5, giải phóng Miền Nam…

        Và với vị trí ngay tại trung tâm thành phố Hải Phòng, là nơi có cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật tốt nhất Hải Phòng, Harbour View là nơi các doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, các cuộc hội nghị, các buổi họp, các chương trình giới thiệu sản phẩm…

        Với vị trí địa lý thuận lợi kể trên hàng năm Harbour View đã đón được một số lượng khách du lịch rất lớn, trong đó chủ yếu là khách theo đoàn và khách thương gia, người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống và làm việc lâu dài.

HẢI PHÒNG